Jadlog · Logística e Transporte
A Jadlog tinha uma operação de alto volume em que crescer significava ampliar custo, complexidade e pressão sobre o atendimento. Estruturamos automações e classificação inteligente para escalar com controle, previsibilidade e menor dependência de crescimento linear do time.
Foto: Luke Heibert / UnsplashA Jadlog já operava em uma escala na qual pequenas ineficiências viravam gargalos relevantes. Milhares de interações precisavam ser lidas, classificadas, priorizadas e encaminhadas diariamente. O crescimento do volume pressionava o atendimento e criava uma relação perigosa: para absorver mais demanda, a operação dependia de mais pessoas, mais supervisão e mais esforço manual.
Redesenhamos a jornada de atendimento para separar o que podia ser resolvido digitalmente do que exigia análise humana. A operação passou a contar com fluxos automatizados, classificação inteligente por tipo de solicitação e regras de priorização. Com isso, demandas repetitivas deixaram de disputar atenção com exceções críticas, e o time foi reposicionado para atuar onde a intervenção humana realmente agregava valor.
A operação ganhou uma camada de escala que não dependia diretamente de crescimento linear do time. Foram +200 mil tickets processados por automações, mais de 80 mil interações resolvidas automaticamente e 38% do volume total automatizado. O atendimento passou a operar com mais controle, previsibilidade e capacidade de absorver picos sem transformar volume em caos operacional.
O ponto central do projeto foi transformar volume em fluxo, e não em sobrecarga. O atendimento deixou de tratar tudo da mesma forma e passou a separar demandas recorrentes, exceções e casos críticos. Isso permitiu desenhar automações com segurança, preservar rastreabilidade e dar ao time humano mais foco sobre o que realmente precisava de análise. Na prática, a operação saiu de uma lógica reativa para uma estrutura mais previsível, na qual escala deixou de significar apenas mais pessoas na fila.