MSC · Logística Global
Em uma operação global de transporte marítimo, com múltiplos portos, rotas e stakeholders, estruturamos um service desk por jornada logística para dar rastreabilidade, contexto e padronização ao atendimento.
Foto: Daniel Miksha / UnsplashO atendimento em comércio exterior reunia múltiplos portos, rotas, etapas de embarque e stakeholders. A complexidade tornava cada solicitação dependente de contexto, e a ausência de padronização aumentava consultas manuais, variação de resposta e dificuldade de rastrear o andamento das demandas.
Desenhamos um service desk orientado pela jornada logística. As solicitações passaram a ser classificadas por tipo, etapa do embarque, porto e criticidade. Também estruturamos roteamento automatizado, macros operacionais e dashboards para dar ao time contexto imediato e à gestão uma visão mais confiável da operação.
A operação ganhou padrão sem perder flexibilidade para lidar com exceções. O tempo de resposta para status de embarque caiu 52%, 76% das solicitações passaram a chegar com contexto automatizado e 98,9% dos tickets foram classificados corretamente. A produtividade operacional cresceu 31%.
Em operações globais, contexto é parte da resposta. O projeto organizou o atendimento segundo a lógica real da jornada logística, para que cada solicitação chegasse com mais informação, critério de priorização e rastreabilidade. Isso reduziu o peso das consultas manuais e deu ao time uma linguagem operacional comum. O ganho foi padronização sem engessamento: mais consistência para a rotina e mais capacidade de lidar com exceções do comércio exterior.