Banco Modal · Mercado Financeiro
Em um ambiente regulado, com alta exigência de controle, SLA e rastreabilidade, o Banco Modal precisava padronizar atendimento e ganhar visibilidade operacional. Estruturamos o Zendesk como hub central de atendimento e operações.
Foto: Loïc Fürhoff / UnsplashO Banco Modal operava em um ambiente regulado, onde atendimento, rastreabilidade e SLA precisavam ser tratados com rigor. A operação enfrentava desafios de padronização, pouca visibilidade executiva sobre indicadores e oportunidades de eficiência na distribuição de demandas entre filas e responsáveis.
Estruturamos o Zendesk como hub central de atendimento e operações. Os fluxos foram organizados por tipo de solicitação, com automações, SLAs, regras de roteamento e dashboards executivos. A arquitetura foi desenhada para equilibrar governança, compliance, eficiência operacional e transparência para liderança.
A operação ganhou mais controle e previsibilidade em um contexto de alta exigência regulatória. Houve 45% de ganho em eficiência operacional, redução de 35% no tempo médio de resposta, aumento de 50% na visibilidade de indicadores e melhoria significativa no cumprimento de SLAs.
O projeto mostrou que eficiência e controle não precisam competir entre si. Ao organizar a operação por tipo de solicitação, SLA e visibilidade executiva, o Banco Modal ganhou uma estrutura mais confiável para distribuir demanda, acompanhar indicadores e reduzir risco operacional. A melhora veio tanto da automação quanto da capacidade de gestão criada ao redor dela, o que deu mais previsibilidade ao atendimento em um ambiente regulado.