Sony Music · Entretenimento
Departamentos com diferentes níveis de maturidade precisavam adotar o Zendesk sem comprometer a operação. Conduzimos implantação, treinamento e governança para colocar processo, cultura e operação no mesmo ritmo.
Foto: James Kovin / UnsplashA Sony Music precisava implantar Zendesk em áreas com maturidades operacionais diferentes, sem criar ruptura na rotina. Havia baixa padronização, dependência de processos informais e pouca governança para sustentar a adoção depois do go-live. O risco era a plataforma ser implementada tecnicamente, mas não incorporada de fato pela operação.
Conduzimos a implantação como um projeto de mudança operacional, não apenas de configuração. Mapeamos processos, ajustamos fluxos, configuramos a plataforma, treinamos times por perfil de uso e criamos uma rotina de governança contínua. Também apoiamos otimizações recorrentes e a gestão de incidentes críticos junto ao fornecedor.
A operação passou a trabalhar com mais clareza, controle e previsibilidade. A performance do time aumentou 60%, o volume de tickets caiu 47%, gargalos operacionais foram eliminados e a distribuição de demandas ficou mais eficiente. O CRM passou a sustentar processo, cultura e evolução contínua.
O ponto decisivo aqui foi tratar implantação como mudança operacional, e não apenas como entrega técnica. A plataforma precisava caber na cultura da operação, nos ritmos das áreas e no nível de maturidade de cada time. Por isso, processo, treinamento e governança caminharam juntos. O resultado foi uma adoção mais sólida, com menos dependência de conhecimento informal e uma base mais consistente para evolução contínua.