Punto de partida
La atención en comercio exterior involucraba puertos, rutas, etapas de embarque y diferentes stakeholders. Esa complejidad hacía que cada solicitud dependiera de contexto y consultas manuales.
MSC · Logística Global
MSC: atención global de comercio exterior
En una operación marítima global, con múltiples puertos, rutas y stakeholders, estructuramos un service desk orientado a la jornada logística para dar trazabilidad, contexto y estandarización.
Logística GlobalService DeskZendeskDashboards
Foto: Daniel Miksha / UnsplashCómo trabajamos
Diseñamos un service desk basado en la jornada logística. Las solicitudes pasaron a clasificarse por tipo, etapa del embarque, puerto y criticidad, con enrutamiento automatizado, macros y dashboards.
Impacto generado
El tiempo de respuesta para status de embarque cayó 52%, el 76% de las solicitudes pasó a llegar con contexto automatizado y el 98,9% de los tickets fue clasificado correctamente.
Lectura operacional del caso
En operaciones globales, el contexto es parte de la respuesta. El proyecto organizó la atención según la lógica real de la jornada logística, reduciendo consultas manuales y variaciones de respuesta.