Punto de partida
Sony Music necesitaba implementar Zendesk en áreas con baja estandarización, dependencia de procesos informales y poca gobernanza para sostener la adopción después del go-live.
Sony Music · Entretenimiento
Sony Music: Zendesk con adopción
Áreas con diferentes niveles de madurez necesitaban adoptar Zendesk sin comprometer la operación. Lideramos implementación, capacitación y gobernanza para unir proceso, cultura y operación.
ZendeskCRMGobernanzaCapacitación
Foto: James Kovin / UnsplashCómo trabajamos
Tratamos la implementación como un proyecto de cambio operacional. Mapeamos procesos, ajustamos flujos, configuramos la plataforma, entrenamos equipos y creamos una rutina continua de gobernanza.
Impacto generado
La performance del equipo aumentó 60%, el volumen de tickets cayó 47%, se eliminaron cuellos de botella y la distribución de demandas se volvió más eficiente y previsible.
Lectura de implementación y adopción
El punto decisivo fue tratar la implementación como cambio operacional, no solo entrega técnica. Proceso, capacitación y gobernanza avanzaron juntos para fortalecer adopción y evolución continua.